Ascolto e confronto come fonti di miglioramento continuo

  • Coinvolgere i clienti e trasformare le loro esperienze  e le loro opinioni in opportunità di miglioramento continuo
  • Pirelli è presente sulle piattaforme di Facebook,Twitter e Youtube, è attiva su blog multilingua con Metzeler
  • Dealer Satisfaction Surveys: livelli di soddisfazione 2010 2010 superiori alla media di mercato

La relazione con il cliente viene principalmente gestita attraverso due canali:

  • la struttura di vendita operante sul territorio, che ha contatto diretto con la rete di clienti e che, grazie al sistema avanzato di gestione delle informazioni Sales Force Automation (SFA), può elaborare e rispondere on site a tutte le esigenze informative dell’interlocutore; 
  • i Contact Centers di Pirelli Tyre, che sono 31 nel mondo e contano oltre 200 persone che sviluppano attività sia di supporto informativo che di gestione dell’ordine (inbound), telemarketing e teleselling (outbound), per oltre 1.800.000 chiamate all’anno. Nel corso del 2010 è stato inoltre sviluppato un programma di formazione per alcuni mercati europei (in via di ampliamento nel 2011), finalizzato all’ottimizzazione delle capacità relazionali con i clienti oltre che allo sviluppo di maggiori competenze tecniche e commerciali. Sulla base degli strumenti disponibili, vengono generate reportistiche e analisi specifiche atte a valutare l’efficienza, l’efficacia e il grado di soddisfazione del cliente. 

Pirelli è inoltre presente sulle piattaforme di Facebook, Twitter e Youtube, tre canali sempre aggiornati che mostrano una crescita esponenziale di partecipazioni spontanee da parte dei fans. Obiettivi principali sono mantenere il coinvolgimento degli utenti interessati alla marca e ai prodotti Pirelli, supportare la comunicazione dei contenuti del sito istituzionale, cogliere l’occasione di trasformare le esperienze dei clienti in opportunità di miglioramento continuo.Il marchio tedesco Metzeler é particolarmente attivo tramite RIDEXPERIENCE, il blog multilingua in cui i bloggers raccontano di viaggi estremi, consigli tecnici e notizie interessanti del mondo delle due ruote.

In termini di feedback. per il 2010 si segnalano in particolare i risultati delle Dealer Satisfaction Surveys, rilevazioni periodiche condotte in Italia e in Brasile del livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dei principali competitors.
In Italia Pirelli ha registrato un indice di soddisfazione complessivo superiore alla media di mercato (+2,3%). Il vantaggio competitivo è stato confermato non solo a livello generale, ma anche per i principali settori investigati, in particolare per il Marketing, che rimane un’area di forza per Pirelli (+5.1% verso la media dei principali competitors) e la gamma di Prodotto (+4.9% verso la media di mercato). In Brasile il 2010 ha confermato un trend molto positivo, sia in termini di soddisfazione generale dei clienti (+3% vs 2009 e +18,3% vs 2008 su una scala da uno a cinque che vede Pirelli attestarsi ai più alti livelli di gradimento), sia in riferimento ad aree specifiche quali la qualità di prodotto (+4.2% vs 2009 e +15.6% vs 2008).

Nel 2010 inoltre, in collaborazione con un gruppo di docenti e ricercatori dell’università Bocconi di Milano, è stata condotta una ricerca specifica sul target di riferimento del nuovo Cinturato P1, in vista del lancio su mercato previsto per i primi mesi del 2011. La ricerca è stata condotta attraverso la metodologia statistica della conjoint analysis, volta a determinare i driver d’acquisto in funzione del valore percepito dal consumatore. Il risultato ha evidenziato che il brand, come proxy di qualità e sicurezza, risulta essere il più importante driver d’acquisto (34%), seguito da aspetti di performance del prodotto quali tenuta su strada (23%) e durata (15%).

Nel corso del 2010 sono stati infine implementati i piani d’azione definiti a seguito dei risultati delle indagini esperite in Europa nel corso del 2009.

Nel corso del 2011 Pirelli lancerà il progetto Engaging the Consumers. Attraverso l’analisi approfondita di tutte le fasi del processo d’acquisto, il progetto ha l’obiettivo identificare e selezionare con precisione i consumer target di Pirelli, sui quali focalizzare piani che siano consumer insights driven oltre alle attività di marketing, il tutto in modo funzionale alle strategie di crescita del Gruppo.